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济房政字〔2012〕47号

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各区住房保障和房产管理部门，物价局，各物业服务企业：

为进一步规范普通住宅小区物业服务行为，保护业主合法权益，建立质价相符的物业管理市场，促进我市物业管理工作健康发展。根据物业管理有关法规政策、《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》及其配套文件的规定，市住房保障管理局、市物价局决定对历下区、市中区、槐荫区、天桥区、历城区及高新区管委会辖区内普通住宅小区物业服务情况进行全面检查。为保证检查工作取得实效，现就有关事宜通知如下：

一、组织领导

为顺利推进本次物业服务及收费检查工作，由市住房保障管理局、市物价局分管领导同志任组长，相关处室负责人为成员组成检查工作领导小组，负责部署本次物业服务检查任务，监督指导各区住房保障管理部门和区物价局按计划开展检查工作，对重点物业管理项目进行抽查，并及时向社会通报本次检查工作情况。各区住房保障管理部门和区物价局也要组成物业服务和收费检查工作班子，具体负责指导本辖区内普通住宅小区物业服务企业贯彻落实《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》及其配套文件规定，监督物业服务企业对照《济南市普通住宅物业服务等级标准》等政策规定开展自查和整改工作，逐一检查物业服务企业服务行为和收费行为是否规范，并将检查结果分别上报市住房保障管理局、市物价局。

二、检查内容

本次检查工作的内容是各物业服务企业贯彻落实《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》、《关于公布我市普通住宅物业服务等级标准及物业服务收费基准价格的通知》及《关于公布我市市内各区住宅小区共用车库内车位租赁费基准价格等有关问题的通知》的情况。通过指导、检查，督促物业服务企业认真落实物业服务及收费的有关政策规定和物业服务合同的约定，自觉整改物业服务及收费行为中存在的问题，实现整顿物业管理市场秩序的目的，遏制物业服务及收费行为中的违规违法行为，减少物业服务纠纷，维护好业主权益，共建和谐物业小区。

检查的重点是：一是未按政府指导价确定收费标准的；二是未按合同约定标准提供服务的；三是未按政策规定擅自调整物业服务标准和收费标准的；四是采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准的；五是不公开物业服务合同约定服务标准、服务内容，不按规定实行收费公示的；六是乱立名目，对明令取消的收费项目继续收费的；七是擅自采取停水停电手段强制收费的；八是不按规定标准收取地下停车相关费用的；九是其他违反法律、法规及政策规定的行为。

三、检查安排

本次检查工作时间为2012年9月至12月底，分三个阶段实施，各阶段工作安排如下：

（一）?? 企业自查整改阶段（10月底前）

各物业服务企业要成立自查整改工作组，负责各项目物业服务自查整改工作。要按照《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》规定和本通知的要求，对照物业服务合同的约定标准，认真查摆基础管理服务、房屋及其设施设备管理服务、公共秩序维护服务、环境卫生及绿化服务、停车管理服务、档案资料管理，特别是物业服务收费及收费公示方面存在的问题，填写物业服务自查表（见附件1），针对存在问题提出具体整改措施并组织落实。要通过召开业主座谈会、上门征求意见等方式，广泛听取业主的意见和建议，进一步完善物业服务质量控制体系，全面提升物业服务质量，努力做到服务与收费质价相符。各物业服务企业的自查整改工作方案、征求业主意见、整改落实情况要形成完整的档案资料备查。自查整改工作结束后，各物业服务企业要及时将物业服务自查表报各区住房保障管理部门；要按照要求在小区明显位置公开公示项目的物业服务内容及标准、收费项目及标准，方便业主监督和部门监管。

企业自查整改阶段，各区物业服务及收费检查工作组要加强对企业自查整改工作的监督指导，并根据掌握的信息提出整改建议。

（二）普查验收阶段（12月10日前）

各区住房保障管理部门和区物价局组成的物业服务及收费检查组，应邀请街道办事处相关人员、物业管理专家参加。要采取现场查看，查阅物业服务资料，听取业主、业主委员会、居委会意见等方式，检查验收项目的物业服务及收费，全面掌握各项目执行政策情况、物业服务实际状况及存在的矛盾纠纷和安全隐患，并填写项目检查情况记录表（详见附件2），及时反馈检查验收意见。对检查中发现的服务质量好、业主满意度高、收费行为规范的物业企业，要进一步加强指导培育，宣传推广，树立典型；对服务质量差、矛盾纠纷多、收费不规范的企业，要责令其限期整改，监督落实，逾期整改不到位的，按职能分工报相关部门吊销资质或依据《价格法》等法律法规实施其他行政处罚。普查验收工作结束后，各区住房保障管理部门要及时将各项目检查结果、整改意见及落实情况记入各物业企业信用档案，向社会公示，并做为该企业今后资质换证、资质升级的前置条件。

（三）抽查总结阶段（12月底前）

普查验收工作结束后，市住房保障管理局和市物价局将根据各区普查验收工作情况，分别抽查部分优秀项目和整改项目，并通过新闻媒体及时向社会宣传优秀项目的经验做法，公布对违规企业的处理结果，总结检查工作取得的成效与不足，为完善相关政策，建立物业服务长效监管机制打好基础。

四、长效管理

（一）建立企业自查制度。各物业服务企业要结合本次检查，完善企业服务质量保证体系，建立企业服务质量检查制度，设立企业内部服务质量检查机构，明确工作责任人和奖罚制度，强化企业自身对服务质量的控制，通过定期、不定期的检查、整改，不断改进物业服务水平；要建立与业主的沟通交流机制，设立客户服务电话，定期征求业主对物业服务的意见和建议，满足业主对物业服务的合理要求；要注重员工政策和技能培训，提高员工服务能力，夯实企业发展基础。

（二）建立动态监督机制。各区住房保障管理部门和区物价局要以本次检查为契机，健全本辖区内住宅小区物业管理信息，全面掌握各小区物业管理现状；要会同街道办事处等部门建立住宅小区物业服务动态监督机制，采取明查、暗访等多种方式，加强对重点小区的监督检查；要建立项目负责人联络制度，定期调度各小区物业管理情况，发现问题，及时处置；要在各小区明显位置公开物业服务和收费监督电话，及时受理业主有关物业服务及收费的咨询和投诉。

（三）建立住宅小区物业管理联席会议。建立住宅小区物业管理联席会议是加强物业服务监管，及时协调处理物业管理纠纷，维护小区稳定的有效措施，也是建立物业服务长效管理监督机制的核心内容。特别是在尚未成立业主大会、选举产生业主委员会的住宅小区，建立物业管理联席会议尤为重要。各区住房保障管理部门要把推行小区联席会议制度作为今后一段时期的重点工作，加大推进力度，在区政府领导的支持下，尽快建立各小区物业管理联席会议，及时协调解决小区物业管理矛盾纠纷，特别是涉及物业服务收费调整的问题，确保小区稳定。

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附件：1.普通住宅小区物业服务自查表

2.普通住宅小区物业服务检查情况记录表

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二0一二年九月二十五日

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附件1

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附件2

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主题词：物业管理?服务?收费?检查?通知

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